Как должен разговаривать менеджер по продажам, что применять в своей речи и что не применять – эти темы всегда вызывают большие споры и расхождения во мнениях среди рекрутеров и начальников отделов продаж.
Некоторые основным критерием считают грамотную речь, некоторые утверждают, что разговор менеджера по продажам должен быть вежливым. Есть мнение, что речь менеджера по продажам должна быть профессиональной. Мое мнение — речь менеджера по продажам должна быть «живой». Правильная речь менеджера по продажам должна включать следующие аспекты.
Что такое «Живая речь»
Клиент купит товар тогда, когда у него сложатся с продавцом доверительные отношения, когда он будет доверять: либо магазину, либо менеджеру, либо товару.
1. Искренность
Кому мы можем доверять? В первую очередь тем, кто искренен. Можно быть полностью искренним, а можно научиться верить и убеждать себя в своей правоте с помощью системы Станиславского в продажах .
2. Естественность
Клиент доверяет человеку, ведущему себя естественно, что тоже является одним из проявлений искренности. Именно поэтому многие новички, выучив наизусть несколько книг о продажах, натыкаются на первые грабли, они просто не могут быть естественными, обремененные кучей знаний и попытками понять в какой момент применить что-то из прочитанного. Когда опыт накапливается, они становятся более естественными и результаты улучшаются только из-за этого фактора. Естественность расслабляет человека и дает ему возможность говорить более свободно и раскованно, как будто он говорит со своим другом.
3. Разговорная речь
Грамотная речь менеджера по продажам, требуемая многими, может даже оттолкнуть некоторых клиентов, так как они воспримут грамотную речь как напыщенную и шаблонную. Поэтому такие фразы: «Мы сформируем для Вас лучшее индивидуальное предложение с точки зрения цены и качества», воспримется более скептически, чем такое «Это действительно лучшее предложение сейчас на рынке». Поэтому при подготовке сценариев и шаблонов разговора , нет смысла писать вычурным, книжным языком. В обычном разговоре бывает сложно произнести то, что написано таким образом. Написав фразу, нужно покатать ее на языке. Произнести 2-3 десятка раз, поиграть с интонацией, визуализировать эту фразу и добиться убедительности ее звучания.
4. Сопереживание
В разговоре должны присутствовать эмоции, искреннее удивление, восхищение, расстройство. Тогда общение будет более естественным. Смешно слушать записи разговоров, когда менеджер берет список вопросов, которые он хочет задать и начинает их по очереди задавать, никак не реагируя на ответы. Это начинает выглядеть как допрос и очень быстро надоедает собеседнику. Если же собеседник видит отклик на его слова, ему задаются уточняющие вопросы, спрашивают отношение к событиям, он полностью раскрывается. Как этому научиться? Ты уже это умеешь. Представь ситуацию, когда близкий друг рассказывает значимую для него и тебя историю. Как ты будешь слушать? Как будешь реагировать на его слова? Будешь ли переходить к следующему вопросу, не дорисовав картинку, по только что полученному ответу?
5. Простота
Когда менеджер начинает разбираться в продукте или отрасли, он часто хочет блеснуть этими знаниями и начинает сыпать специфичными терминами, профессиональными жаргонизмами. Попав на одного-двух подкованных клиентов и уличенный в незнании каких-то понятий, он все равно пытается продемонстрировать свои знания другим клиентам, которые не понимают того, что он говорит и отказываются от дальнейшего общения. Независимо от отрасли и уровня клиентов, говори всегда так, как понял бы школьник. Даже самые матерые профессионалы нормально к этому отнесутся, так как им не нужно будет переводить с профессионального на русский, а что говорить о тех, кто никогда не сталкивался. Конечно, всегда есть исключения и найдутся те, кто захочет говорить на профессиональном языке, но это выяснится после пары-тройки фраз клиента.
6. Обратная связь
Произнося любую фразу, любое утверждение или вопрос, наблюдай за клиентом. Ты удивишься, как много скажет его реакция. Вспомни студенческие времена, когда отвечал на билет, который не очень знал и ловил реакцию преподавателя, чтобы понять правильно ты говоришь или не очень.
Если он будет только наблюдателем и слушателем, ему эта беседа будет менее важна, чем в случае, когда беседа будет строиться вокруг его ситуации и условий. Вовлекай его в беседу и он никогда о ней не забудет.
6. А теперь самая главная особенность речи менеджера по продажам:
Ее не должно быть много. Чем больше менеджер даст возможности говорить клиенту, тем больше будет вероятность продажи. Нет смысла увлекаться рассказами, потому что долго слушать кого-либо не всем интересно. Хоть порой себя бывает тяжело остановить, войдя в раж, но лучше дать возможность выговориться клиенту.
Выучить правильную речь менеджеру по продажам за короткое время невозможно. Возможно только быть максимально искренним и естественным, уметь слушать и вовлекать человека в беседу. Некоторые обладают таким даром от природы, но навык эффективной коммуникации можно и сформировать. Этому мы учим на наших .
“Они не хотят работать. Я им всё, а они мне нож в спину”, - классические слова владельца компании.
И мы в маркетинговом консалтинге уже давно осознали, что добиться высоких результатов, работая только с клиентами, невозможно.
В этой статье мы будем подробно говорить о мотивации менеджеров отдела продаж.
Я не он. Они не мы
Владелец всегда сравнивает менеджера с собой. Это самая первая и большая ошибка при создании мотивации для персонала.
И перед тем, как мы перейдём к готовым решениям, я хочу раскрыть этот вопрос более полноценно.
Ведь он является фундаментом положительного результата.Не всем нужны деньги. Точка. В нашей статье мы поднимали этот вопрос.
Но собственники не могут уложить эту мысль в голове. Вы считаете, что есть только один смысл работы - это деньги. В этом и кроется большая разница между владельцем и менеджером.
Предприниматель и работник - разные люди. И касается это не только денег. Ценности, идеи, планы - всё это тоже разное.
Также между собой отличаются работники. Они все находятся на работе по разным причинам. И снова повторюсь, вопрос не только в деньгах.
Долгосрочная мотивация
Для Вас это значит, что обычный подход “Оклад +%”, в классической реализации, не будет так эффективно работать, относительно комплексной реализации.
Поэтому пускай в этой статье мы будем всё измерять деньгами, Вы также должны понимать, что обычные бесплатные печеньки в офисе для сотрудников также влияют на мотивацию менеджеров по продажам. Незаметно, но это важно.
Печенькиии!
Такой вид мотивации называется “долгосрочная мотивация”. К ней также относятся такие элементы как официальное трудоустройство, страховка, социальная помощь, рабочее место и другие очевидные элементы работы.
Не обязательно, чтобы всё это было на высоте, как минимум, это должно быть в пределах нормы/комфорта.
Нематериальная мотивация
К долгосрочной мотивации, для целостности картины, нужно добавить ещё “нематериальную мотивацию”, также известную, как “краткосрочная мотивация”.
Это мы возвращаемся к теме важности и первостепенности денег. Помимо суммы на банковской карте, люди хотят получать уважение, статус, власть, отдых и другие привилегии за старания.
Таким образом, в ходе чтения дальнейших примеров мотивационных схем, периодически думайте о том, как Вы можете заменить деньги на нематериальные бонусы.
К таким бонусам можно отнести: дополнительный выходной, самое мягкое кресло в офисе или поход в ресторан семьёй. Таких примеров Вы больше найдёте в статье.
План продаж
Как и у обычного человека, есть темы, которые меня заставляют нервничать. Одна из таких тем это план продаж, а точнее фраза - “У нас невозможно поставить план продаж. У нас всё очень специфично”. Стоп! Видели бы Вы моё сейчас лицо…
Так стоп! Как это невозможно?!
План продаж можно и нужно ставить во всех бизнесах. Во-первых, Вы, как собственник, должны понимать к чему Вы идёте.
А если Вы не понимаете к чему идёте, то Ваши сотрудники тем более этого не знают. Во-вторых, без плана продаж Вы НИ-КОГ-ДА не сделаете нормальную мотивационную схему.
Мы создавали гениальные мотивационные схемы, но без плана продаж они рушились, как корабли о скалы и ледники.
Поэтому если у Вас нет плана и Вы не собираетесь его ставить, то можете закрыть эту статью. Так как даже те фишки, которые Вы возьмёте отсюда, не исправят ситуацию, а виноваты будем мы, что дали Вам такую плохую схему.
Делим и пилим
Заканчиваем с общими словами и переходим к самой мотивационной схеме менеджеров по продажам.
Она как организм человека: непростая и состоит из нескольких частей. Каждая часть выполняет свою функцию, без которой невозможно получить заветный результат.
Ниже я расскажу мотивацию каждого сотрудника в отдельности. Как их мотивировать в группе/отделе Вы можете узнать в нашей статье.
Фиксированная часть
Я сам лично порывался несколько раз в своей компании внедрить работу только за процент.
Все эти мысли появлялись на фоне других бизнесов, которые уже это реализовали и хвастались результатами. Но моё личное мнение, что должен быть оклад у сотрудника. Это важно для Вас и для него.
Давайте будем честными. Не всё зависит от Вашего менеджера активных продаж. Ваше ценообразование, Ваш продукт, Ваш маркетинг, Ваше управление и многое другое зависит от Вас.
Менеджер на это влияет, но кардинально изменить ситуацию не может. А значит требовать от него работу за % неразумно.
Поэтому мы должны сделать фиксированную часть, которую точно получит человек, даже если ничего не продаст.
Это его гарант, что даже если он будет делать всё как Вы скажете, он получит деньги.
В обратном случае, если каждый сам за себя, он и будет делать то, что он считает правильным и денежным для него. В итоге отсутствие контроля и хаос в компании.
Оплату труда нужно делать в среднем по рынку. Слишком высокий оклад притянет лентяев и не даст возможности раскрыться. Слишком низкий оклад оттолкнет кандидата и покажет (на первый взгляд), что Вы очень хитрая компания.
Важно. Менеджеры при поиске работы, после изучения итоговой зарплаты, идут изучать Ваш оклад. Не процент, не систему мотивации, не бонусы, а именно оклад. Учтите это при найме сотрудников.
Плавающая часть
Самая интересная часть зарплаты. Ведь если фикс мы платим за выполнение базовых обязанностей, то плавающую часть мы платим за полученный результат. Какое приятное слово - результат… Прям бальзам на душу. Но вернёмся к делу.
Плавающей часть называется не просто так. Это не только процент, как многие думают.
Она состоит из разных пунктов, каждый их которых имеет свою схему подсчёта. В идеале использовать все составляющие, но отделяйте мух от котлет, чтобы сотрудник понимал за что отвечает.
KPI (ключевые показатели эффективности)
В компаниях, где завышен оклад (по рынку), мы забираем часть денег на KPI. Это показатели, которые для бизнеса являются промежуточными между менеджером и деньгами.
То есть это не сами деньги, а действия, которые приводят к этим деньгам.
В оптовой компании, направленной на входящие звонки, это конверсия из лида в покупку.
В активном отделе продаж сферы услуг это может быть количество исходящих звонков. Всё индивидуально. Но вот Вам список типовых и самых популярных критериев:
- Конверсия из лида в клиента;
- Количество исходящих звонков новым клиентам;
- Количество встреч с новыми клиентами;
- Количество звонков старым клиентам;
- Сумма дебиторской задолженности;
- Количество отправленных .
Все эти пункты можно измерить. Это является ключевым фактором при постановке KPI. Всё, что не измеряется, уходит в раздел “Бонусы”, но о нём мы поговорим далее.
Сейчас про показатели эффективности, на которые Вы должны выделить конкретную сумму.
Как правило, таких показателей должно быть не более 5 (лучше 3), и они ставятся на каждый день или неделю.
То есть это становится неким показателем эффективности сотрудника за этот срок.
Платить Вы можете по принципу сделал/не сделал (получил/не получил деньги), а можете платить прямо-пропорционального тому сколько сделал.
Случай из практики. В работе с автоцентром мы поставили KPI на . Колл-центр обзванивал покупателей и спрашивал насколько они довольны работой сотрудника. Чем больше положительных отзывов он получал, тем больше зарабатывал.
Прогрессирующий процент
Для нас и продавцов получать процент от продаж - норма. Причём, большая часть денег зависит от этого.
Так было, есть и… Подход этот правильный и является обязательным при работе продажником. Но и его можно улучшить, сделать идеальным.
Сейчас нам пригодится Ваш план продаж. Потому что теперь мы будем платить сотруднику не просто фиксированный процент с продаж, а он будет прогрессирующий.
Будет меняться, в зависимости от того, на какой ступени плана находится сотрудник.
Представим ситуацию, что у Вас стоит план в 5 млн. рублей на одного сотрудника.
План хороший, а значит выполнить его не так легко, особенно, когда в среднем сотрудник выполняет его на 80%, а потом опускает руки, так как считает дальнейшие действия сложными и, главное, не рациональными в деньгах.
Поэтому мы делаем ход конём и делим наш план продаж на ступени по 5%. И на каждую ступень выставляем соответствующий доход:
- до 70% - 5 000 р. (2%)
- 70-75% - 6 000 р. (2.2%)
- 75-80% - 7 000 р. (2.5%)
- 80-85% - 8 000 р. (2.8%)
- 85-90% - 10 000 р. (3.2%)
- 90-95% - 14 000 р. (4%)
- 95-100% - 18 000 р. (4.5%)
- 100+% - 24 000 р. (6%)
В результате мы получаем замотивированого сотрудника, который чётко понимает сколько он получит, если сделает ещё немного усилий.
Таким образом, мы показываем ему, что овчинка стоит выделки, и пробиваем его финансовый потолок, ведь жадность берёт верх (в хорошем смысле).
Обратите внимание. По примеру выше, Вы можете платить сотруднику процент от продаж, а можете платить из месяца в месяц фиксированную сумму, чтобы убрать скачки и урегулировать среднемесячную сумму.
Фиксированный процент
Сейчас речь не о стандартном проценте за общую продажу, а о вознаграждении за продажу “особых” товаров.
У всех компаний эти “особые” товары разные. Поэтому Вам нужно их выделить самостоятельно. Но чтобы Вы лучше поняли о чём я говорю, вот список самых популярных:
- Уцененные товары;
- Товары определённого бренда;
- Товары допродаж;
- Акционные товары.
Вы определяете группы товаров и говорите своим сотрудникам, что с этих продаж они получат повышенный процент.
Делаем это для того, чтобы сфокусировать внимание сотрудников на чём-то конкретном. Как правило, продукт с фиксированным процентом меняется раз в месяц или сезон, так как приоритеты у компании тоже меняются.
НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
Бонусы
Помимо прямых действий, влияющих на продажи, есть много вторичных, но не менее важных. Например, сдача отчётов.
С одной стороны, это обязанность сотрудника, но на деле это дополнительная опция, о которой многие сотрудники плохо отзываются, так как не привыкли этого делать.
Поэтому в бонусы мы размещаем важные для нас действия, которые идут на пользу и бизнесу, и сотруднику.
Чтобы было понятнее, я приведу несколько типовых, которые мы чаще всего используем в системах мотивации менеджеров у своих клиентов:
- Ведение ;
- Учёт своих действий в программе;
- Работа по ;
- Порядок на рабочем месте;
- Отчётность.
У Вас могут быть другие пункты. Их Вы устанавливаете, исходя из того, что важно бизнесу и Вам, как руководителю.
Оплата за каждый бонус идёт отдельно. Обычно сотрудник его лишается, когда 2-3 раза нарушит правила. Если Вы любитель хардкора, можете лишать бонуса сразу.
Интересно. Приятный момент бонусов, что они воспринимаются не как штраф, а как возможность заработать больше денег. При его потере, работник винит только себя, так как сам упустил возможность.
Сверх-бонус
Для того, чтобы результат после выполнения 100 процентов плана не останавливался, Вам нужно простимулировать менеджера продолжать hard work (тяжело работать).
Для этого мы используем сверх-бонус. Схема оплаты может быть реализована в следующем в виде:
- Платим сотруднику за каждый +5% в плане дополнительно 1 000 р.
- При достижении 110-130% и 130-150% у него увеличивается процент от прибыли
В этом случае сотрудник будет замотивирован двигаться даже на каждые 5 процентов и будет желание пройти процентный шаг (110-130 и 130-150) как можно скорее, ведь там супер-скорость.
Только не жадничайте, супер-скорость это значит очень повышенный процент. Чтобы проще его было задрать, Вы подумайте сколько человек принесёт Вам денег, если перевыполнит план и тогда ценность его поступка моментально вырастает.
Такой сверх-бонус, как и плавающий процент, помогает отдельным личностям показать себя.
И на их фоне другие тоже начинают стараться лучше, так как не хотят быть худшими в команде. А что делают с худшими? Верно! Их увольняют.
Кстати, Вы можете задать правило, что худший сотрудник за полгода будет уволен. Неплохая стимуляция для отстающих, я Вам скажу.
Депремирование
Я не сторонник штрафов. Уверен, Вы тоже их не любите. Это как отбирать подарок у именинника. Противные чувства.
Но без них порой никуда. Поэтому, чтобы Ваши менеджеры понимали, что за совершение они получат штраф, нужно сделать лист депремирования.
Это напрямую не касается схемы мотивации менеджеров, но пока сотрудники не знают, что помимо пряника есть ещё кнут, они будут забивать на некоторые действия, которые для Вас очень важны.
Объединяем , мотивацию и штрафы - получаем безумный коктейль из топ менеджеров, нацеленных на результат.
Каждый собственник составляет свой список депремирования, обычно он умещается в А4 лист, хотя изначально каждый говорит, что он сейчас напишет Войну и мир.
По-настоящему важных пунктов не так много. Вот варианты типового решения:
- Не создана сделка в CRM при продаже;
- Не сдан отчёт по окончанию рабочего дня;
- Нет соблюдение корпоративного стиля одежды;
- Бардак на рабочем месте;
- Называние фразы из стоп-списка слов;
- Опоздание на работу;
- Не написана причина задержки исполнения задачи до окончания срока;
- Не выполнена поставленная задача от руководства в срок.
Как обычно, у Вас список будет свой. На каждый пункт будет своя сумма штрафа. Если будут пересекающиеся пункты с “Бонусами”, значит при потери бонуса сотрудник ещё будет штрафоваться.
А то видели мы случаи, когда сотрудник показательно терял бонус и продолжал ничего не делать.
Коротко о главном
Для того, чтобы система мотивации менеджеров работала, нужно подходить комплексно.
Формула успеха следующая: использовать все пункты из нашего подхода (адаптированные под себя) + долгосрочную мотивацию + нематериальную мотивацию.
Берём из этого всё только самое важное, чтобы менеджер не запутался в схеме.
Любая схема требует проверки и адаптации под Вашу сферу. Я не люблю это говорить, но каждый бизнес специфичен и имеет свои особенности.
А вообще создать мотивационную схему не сложно, когда у Вас есть наш пример расчета мотивации менеджера по продажам.
Сложно сделать так, чтобы она работала. Поэтому запаситесь терпением, приготовьтесь к тому, что сотрудникам нужно привить привычку считать свой заработок.
Этот вопрос решается через или доски/таблицы зарплат (онлайн и офлайн).
P.S. Мы знаем как сложно создавать мотивацию для менеджеров по продажам в первый раз, поэтому если есть вопросы, задавайте их в комментариях, мы поможем советом бесплатно.
Здравствуйте! В этой статье мы рассмотрим основные фразы для привлечения клиентов, стимулирующие уровень продаж.
Сегодня вы узнаете:
- Почему так важно использовать правильные слова при разговоре с клиентом.
- Примеры ярких фраз, которые привлекут внимание покупателей.
- Как правильно вести диалог.
Важность слов первого диалога
Каждый человек, который продает какой-либо товар, или предлагает услуги знает и понимает важность первого диалога. Именно оттого насколько быстро продавец заслужит доверие покупателя, определит его потребности и поможет с выбором, зависит уровень продаж, а соответственно и его зарплата.
На практике оказывается, что заполучить расположение клиента не так просто. Наверняка каждый оказывался в ситуации, когда вы заходите в магазин, например, за обувью. При этом вы сами не знаете чего хотите, а в этот момент подходит продавец и говорит заезженную фразу «Что вас интересует?». В этот момент большинство покупателей сразу отвечает: «Я просто смотрю», и выходят из магазина.
В этом случае продавец совершил несколько ошибок, из-за которых потерял клиента. Но если бы он был не таким навязчивым, проявил креативность и заслужил ваше доверие, то, возможно, вы его выслушали, а он помог с выбором, после чего вы бы купили обувь именно у него.
Бывают ситуации, когда грамотно составленные фразы для в магазин помогают увеличить количество проданного товара. В таком случае приходится придумывать слоганы и интересные выражения, распространять . Их цель – заинтересовать клиента и заставить узнать о вашем предложении больше.
Основная задача фраз для привлечения клиентов – завладеть вниманием, добиться расположения и втереться в доверие.
Основная ошибка многих менеджеров по продажам – они сразу пытаются продать товар. Такой прием работает достаточно редко, поэтому уровень продаж таких людей не очень высокий.
Как правильно использовать фразы
Многие руководители ошибочно полагают, что работники отдела продаж должны максимум времени и внимания уделять каждому покупателю. В итоге они получают результат, на который совсем не рассчитывали.
Пример. В call-центр поступают звонки от клиентов и операторов обязали максимально вежливо общаться с клиентами, попытаться всеми возможными путями увеличить время разговора и предлагать максимальное количество продукции.
Руководители полагали, что благодаря этому, звонившему понравится такое внимание, и он приобретет максимальное количество продукции.
На практике это дало обратный результат. Образовывалась очередь среди звонивших, после чего последовали жалобы по поводу того, что очень тяжело выйти на связь с оператором. Помимо этого, в ходе «слащавого» разговора у клиента складывалось двоякое впечатление о компании, которая хочет «впарить» много продукции «прыгая для этого на задних лапках».
Для того чтобы действительно , необходимо основам правильного и эффективного общения с клиентами. При этом неважно продаете товар вы по телефону или общаетесь лично с покупателем.
Мы разработали небольшую инструкцию, по которой вы без проблем обучите свой персонал.
Шаг 1. Учимся классифицировать людей
Вы должны объяснить своим сотрудникам, что существуют разные типы покупателей. Одним можно навязать какой-то продукт, а другим нет. Одна категория людей ведется на одни фразы, а другая на другие. Поэтому очень важно разделять покупателей на категории.
Их не должно быть более 5, иначе это вызовет путаницу у самих сотрудников.
Предлагаем следующую классификацию:
- Девушки – это люди, которым посоветовали один определенный товар. Они не хотят слушать советов, которые им дает продавец. Они пришли (позвонили) чтобы купить один определенный продукт. Предлагать им что-то другое просто нет смысла, они откажут.
- Парни – это категория людей, которые не подходят под другие категории.
- Инженер – покупатели, которые знают, что именно хотят приобрести. Они называют основные характеристики товара или конкретную модель.
- Господин – человек, который общается с продавцом на техническом языке, оперируя цифрами. Он знает, какой бренд или марка ему нужна, но не может определиться с моделью.
- Госпожа – люди, говорящие на языке эмоций. Они хотят купить что-то стильное, красивое или эксклюзивное. Определились с брендом, но не выбрали модель.
Важно уяснить, что «девушкой» может быть как представитель сильного пола, так и милая дама. Категории клиентов не привязываются к полу человека, его социальному статусу или возрасту.
Шаг 2. Перед тем как предлагать что-то, даем клиенту высказаться
На покупателя нельзя ни в коем случае сразу «нападать» со своими предложениями. Вы должны понять, что именно ему нужно. Для этого нужно дать возможность клиенту рассказать, зачем он пришел или позвонил.
Опытным путем было установлено, что человеку, для того чтобы озвучить свое желание и высказаться достаточно 72 секунд. Это усредненный показатель, поэтому стоит учесть, что одним людям может понадобиться больше времени, а другим меньше.
После того как вы выслушаете клиента, можно вступать в диалог. Что именно говорить вы должны понять исходя из того, к какой категории относится покупатель.
Например , «парням», после того как они выскажутся, нужно сказать: «Я могу предложить вариант немного дороже, но он будет круче».
Если клиент «девушка» или «инженер», то от вас требуется выслушать их, принять заказ и выполнить его. Любые ваши предложения будут в любом случае отвергнуты.
Для «госпожи» подойдет следующая фраза: «Могу предложить модель немного дороже, но она роскошнее предыдущего варианта» .
А «господин» оценит реплику: «Есть немного дороже, но это отличная профессиональная модель ».
Наиболее перспективными клиентами считаются «господин» и «госпожа». Именно с ними и нужно работать менеджерам.
Внедрив такую систему классифицирования клиентов, вы быстро поймете, насколько она эффективна.
Фоновые фразы и общие примеры слов, которые используются при работе с клиентом
Независимо от того, что именно вы продаете или какую услугу предлагаете, клиент должен почувствовать вашу искренность. При этом нужно вести себя нестандартно, креативно и начинать разговор не с рекламы товара, а с простой беседы с покупателем.
Важно не нападать на клиента и стараться выложить максимум информации за минимальный срок.
Для начала необходимо задавать вопросительные вопросы , тем самым вы выявите потребности клиента:
- «Какой оттенок этой модели вам больше нравится?»
- «Очень удобная и практичная вещь! Вам так не кажется?»
- «Почему вы остановили свой выбор именно на этой модели?»
После вопросительного поведения, необходимо менять тактику и прояснить ситуацию с помощью следующих лучших фраз:
- «Мне кажется, или вы сомневаетесь в том что…»
- «Скажите, я правильно вас понимаю…»
Очень часто клиент нуждается в совете продавца. В этот момент вы оказываете поддержку и помощь следующими словами:
- «Если бы я был на вашем месте, то не колебался ни минуты»;
- «Я уверен на 100%, что вы не пожалеете о своем выборе»;
- «У вас очень хороший вкус».
В случае возникновения каких-либо трудностей, вы должны занять позицию понимания. После того как клиент озвучит свою проблему, нужно ответить примерно следующее:
- «Я вас очень хорошо понимаю, т. к. моя знакомая тоже сталкивалась с подобной проблемой. Но она нашла выход…»;
В своей работе продавцы, менеджеры и все люди, которые хотят заполучить покупателя, должны помнить, что в работе нельзя использовать фразу «Вас что-то интересует?» и использовать давящий взгляд. Покупатель автоматически отвечает отрицательно и уходит.
Яркие фразы, а также реплики рекламного характера, которые отлично привлекают внимание клиентов
Зачастую именно нестандартные фразы помогают агентам по продажам находить новых покупателей. Чаще всего такие фразы имеют рекламный характер. Но не стоит их бояться. Приведем несколько самых удачных выражений.
| Фраза | Ее цель |
| «Вы уже стали участником нашей акции?» | У клиента возникает интерес, он сам начинает задавать вопросы и быстро завязывается диалог |
| «Если вы порекомендуете наш магазин своим знакомым, то вам будут начисляться бонусы, которые можно использовать при следующем визите. Что вы об этом думаете?» | Данная фраза побуждает клиента рекламировать ваше предприятие и совершать покупки в будущем |
| «Если вам необходимо посоветоваться со второй половинкой, то это можно сделать прямо сейчас. Какой номер телефона набирать?» | Данное высказывание позволит удержать клиента и будет способствовать тому, что покупку совершат именно у вас, а не в соседнем магазине, например |
| «Можно с вами посоветоваться?» | Благодаря этому вопросу вы добиваетесь расположения клиента, после чего легко наладить открытый диалог |
| «Сейчас я назову общую сумму, которая включает в себя все скидки» | Услышав фразу, клиент понимает, что торговаться бессмысленно и цена окончательная, поэтому не задает больше никаких вопросов, связанных с ценой |
| «Я вас правильно понимаю, вы хотите приобрести за минимальную цену товар высокого качества?» | Задав такой вопрос, вы покажите, что заинтересованы в потребностях покупателя |
| «В скором времени мы будем проводить интересное мероприятие. Для вас зарезервировать место?» | Подобные рекламные фразы уместны, если вы предлагаете дорогой товар. На таких мероприятиях покупатели знакомятся с брендами и не чувствуют обязанности приобрести что-либо |
Заключение
Секрет профессионального продавца состоит в том, что он умеет правильно подобрать момент, когда подойти к клиенту и предложить свою помощь. При этом он подбирает нужные слова, которые проявляют его искреннюю заинтересованность.
Не бойтесь нестандартных ситуаций и чаще импровизируйте! Мы уверены, у вас все получится!
Фразы для продавцов
Использование правильных фраз для продавцов может иметь решающее значение, особенно в начале разговора. У вас никогда не будет очередного шанса сформировать нужное впечатление. Либо вы успешно начнете общение, и ваша фраза поможет вам вступить в контакт, либо коммуникации не состоится, и ваши комиссионные уйдут вместе с покупателем. Фразы продавца покупателю должны вызывать желание поддержать разговор, а не искать повод от него отказаться.
Ниже мы приводим список фраз продавца консультанта, которые нежелательны для использования, потому что они уже давно приобрели форму "заезженного клише", воспринимаются покупателями отрицательно, и часто могут вызывать у них раздражение. В некоторых случаях и эти фразы сработают, если человеку срочно что-то нужно или если он пришел покупать в хорошем настроении. Но чаще всего, используя эти фразы вы навлечете на себя гнев, скуку, или создадите в сознании покупателя негативный образ.
Список нежелательных фраз продавца:
Чем я могу Вам помочь?
Вам что-то подсказать?
Если появятся вопросы обращайтесь (фраза для отшивания покупателя)
Вас что-то заинтересовало? («Нет, я просто так стою пол часа и смотрю на витрину!», Подумайте еще раз, о чем в такой ситуации лучше спросить)
Добрый день! Меня зовут Максим. Я . Чем я могу… (покупатель не дослушал и уже уснул)
Здравствуйте, меня зовут Максим, я буду вашим продавцом! (слишком самонадеяная фраза, к тому же так чаще всего устанавливают контакт официанты)
Я могу Вам посоветовать… (готовы советовать, будьте потом готовы ответить за совет!)
На какую суммы вы рассчитываете?
Но каким образом тогда начинать разговор? Есть ли какие-то правильные фразы продавца и примеры работающих выражений, которые помогают установить контакт? Да, подобные фразы есть! И они лучше всего работают, когда они скорректированы под ваш магазин, ассортимент и особенности каждого конкретного продавца-консультанта.
Большую роль в использовании слов в начале разговора с покупателем играет менталитет, культура, и привычные формы общения, которые могут отличаться друг от друга даже в соседних городах, не говоря уже о разных странах. Предлагаем Вам познакомиться со списком фраз, которые используют продавцы в самых разных странах мира. Ваша задача - подумайте, какие фразы подойдут для покупателей вашего магазина, а какие точно нет!
Фразы продавца-консультанта на все случаи жизни:
- Добрый день! Как здорово, что Вы к нам зашли!
- Добро пожаловать в самый гостеприимный магазин!
- Вы не могли бы нам помочь? Мы хотим положить здесь новый ковер. Какой из этих образцов вам нравится больше всего?
- (Проходите мимо, держа в руках несколько небольших коробочек.) Не могли бы вы сделать мне одолжение? Поправьте, пожалуйста, верхнюю коробку. Знаете, если одна упадет, то и все рухнут.
- Я заметил, что у вашей дочери проколоты уши. У меня тоже девочка примерно ее возраста. Она так об этом мечтала
- Я вижу на вас куртку с названием рок-группы. Вы бы ли вчера на их концерте?
- Можно вас спросить? Как вы думаете, женщины предпочитают получить в День Св. Валентина конфеты или цветы?
- Я заметил, вы вышли из парикмахерской. У какого мастера вы стрижетесь?
- Сегодня очень жарко на улице, не правда ли?
- Близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости! Сколько им?
- Как вы отметили вчерашний праздник?
- Какое великолепное платье! Как вы думаете, сколько времени ушло на то, чтобы пришить все эти блестки?
- У вас замечательно заплетена французская коса. Много ли времени ушло на это?
- Кое-кто был сегодня в McDonald " s ! Ваши дети тоже постоянно просятся в McDonald " s ? Мои просятся.
- Поверить невозможно, что так долго нет дождя. Вы уже начали запасать воду впрок?
- Вижу, на вас футболка «Зенит ». Как вы думаете, они выиграют решающую встречу?
- Весь день просидел в этом магазине. Что там слышно о запуске «шатла»?
- Грядут три выходных дня. Как там движение на улице?
- Великолепный загар! У вас такой цвет кожи или вы только что вернулись из отпуска?
- Вы смотрели вчера вечером трансляцию с вручения премии Оскар?
- О, это лыжи новой модели! Где будете их опробовать?
- Вы купили так много книг в книжном магазине. Какие именно книги вы приобрели?
- Могу я узнать ваше мнение? Покупатель только что заказал эту модель. Как вы думаете, нам тоже следует ее заказать?
- Господи, гипс! Что случилось с вашей рукой?
- У нас тут вышел небольшой спор. Как вы думаете, когда нам лучше повесить в магазине праздничные украшения?
